Conversas Cruciais – Segurança é Tudo (parte III/III)

Nos últimos dois posts eu falei um pouco sobre como manter a calma em uma conversa, como identificar uma conversa importante, e como diferenciar histórias de fatos. Antes de começar a última parte – e na minha humilde opinião uma das mais importantes – vale falar do básico de Crucial Conversations: Quais são os erros que podemos cometer em uma conversa?

Essa parte para mim foi uma revelação, afinal eu vinha cometendo o mesmo erro desde que me entendo por gente e sem ao menos saber que era um erro! Bom, o primeiro passo para evoluir na vida é identificar o erro ou o ponto de ignorância, aceitá-lo, e corrigi-lo.

Há dois tipos de erros principais em uma conversa, o mais conhecido é a Agressividade. Mesmo o mais conhecido tem um ponto que poucos sabem… ser agressivo em uma discussão não é apenas ser grosseiro, ou atacar o outro com palavras… querer impor seu modo de pensar no outro -mesmo que de forma doce e suave- é agressivo. Ao ver esse conceito você pode citar ao menos uns 3 repórteres super “educadinhos” que são extremamente agressivos… O outro erro é um que eu sempre cometia: O Silêncio.

As vezes a gente se irrita, e “pune” o outro com o nosso silêncio. Ao se omitir a gente deixa de compartilhar informações que poderiam ser úteis à resolução do problema, o que nos leva ao fracasso. Mas as vezes a gente se omite achando que está fazendo a coisa certa… “vou esperar a poeira baixar” ou “vou fingir que não aconteceu”… sem saber que isso na verdade só piora. A gente fica remoendo tudo que não disse, cria novas histórias e, depois de um tempo, acaba até se esquecendo de qual era a realidade.

Agora temos todas as ferramentas para resolver nossos problemas com o ponto principal: A Insegurança.

As pessoas ficam violentas ou em silêncio porque elas, de alguma forma, se sentem inseguras para compartilhar suas informações. Além disso, quando nos encontramos em situações de objetivos opostos, nossa resposta inconsciente é de desistir (silêncio) ou enfrentar (agressividade). E é exatamente isso o que não podemos fazer.

Pense em todo diálogo como uma negociação. As pessoas precisam confiar umas nas outras para compartilhar suas informações, e precisam acreditar que o ambiente em questão é seguro.

Imagine a situação hipotética: Você precisa dizer ao seu marido/esposa que a comida deles é horrível (algo que graças a Deus não me aflige!). Esse é um assunto muito sensível e normalmente as pessoas cometem um erro fingindo que não há problema. Da mesma forma, você não pode simplesmente dizer à pessoa “que comida horrível!! Desiste dessa vida ou se mata, inferno!”. Você precisa pensar em qual é o Objetivo em Comum (quando não há um, precisamos repensar o problema e criar um); nesse caso o objetivo comum é criar um ambiente legal onde um agrada ao outro e ninguém precisa sofrer por isso. Então vamos ver algumas técnicas para ajudar nessa abordagem:

1. Se Desculpar -> Para se redimir de um erro e restaurar o respeito

2. Criar um Objetivo em Comum -> Para se redimir de um erro e resolucionar questões mais complexas.

3. Contrastar -> Para se redimir; Para evitar mal-entendidos.

Vamos usar todos agora 🙂

Vamos supor que seu amado/a te preparou aquele jantar horrível. Você estava morrendo de fome, e só de pensar que vai ter que esperar mais um bom tempo até re-preparar o jantar ferve de raiva… ai solta um “Mas que coisa horrível! Eu já vi prisões servindo lavagem melhor que isso!” … hmmm… você exagerou… você sentiu a Segurança da conversa sumir mais rápido que o ar de um balão jogado no vácuo. Você obviamente precisa se desculpar para restaurar o respeito e, depois, a segurança.

Então você tenta restaurar o respeito: “Amor… me desculpe. Eu exagerei e fui injusto com seu esforço. Realmente me desculpe” Ponto! Você foi macho ou fêmea o suficiente para reconhecer um erro e se desculpar. Isso é MUITO difícil e eu estou orgulhoso 😉 Mas você ainda precisa recuperar a segurança da conversa:

“Amor, eu entendo que você tenha se esforçado muito para preparar esse jantar, e agradeço por isso. Mas infelizmente a comida não ficou saborosa… isso de forma alguma te desqualifica como o amor da minha vida, e eu não deixaria de te amar por isso!” -> reparou como usa-se o contraste? Eu disse isso, mas não quis dizer aquilo. Deixe claro seu propósito!

Agora falta você criar um objetivo em comum:

Um ambiente gostoso em família, com uma boa refeição.

Algumas opções:

· “Eu sei que você se esforça para fazer o seu melhor… mas acho que nos falta um pouco de conhecimento técnico!! Que acha da gente fazer um cursinho relâmpago de culinária?! Ou então, que acha da gente começar a cozinhar junto e chamar o amigo X para compartilhar umas dicas!”

· “Ah amor, mas você tem se desgastado tanto para cozinhar para mim, e acaba sendo ruim para os dois, você perde seu tempo e eu prefiro outro estilo culinário… que acha de eu começar a cozinhar para você? Ou então de contratarmos um/uma cozinheira?!”

· “Amor, não é que a comida esteja inaproveitável… mas você lembra que eu falei que eu tenho baixíssima tolerância ao Sal? Além disso coentro é um tempero muito forte, mesmo que você use só um pouquinho a comida inteira fica com um gosto super forte, entendeu? São alguns detalhes ”

Esse é um exemplo hipotético, mas o que importa mesmo é a gente se treinar para identificar Agressividade ou Silêncio nas conversas, parar tudo e restaurar a segurança. Lembre-se que as pessoas nervosas ficam com o raciocínio prejudicado. Lembre-se também de fazer isso com fatos, e não histórias. A parte mais complexa e que exige mais treino é a de se “abstrair do problema”, identificar o erro e criar um propósito comum.

Eu falei aqui menos de 1/10 do livro. E foi o décimo que mais importou para mim. Eu, assim como aprendi na faculdade, recomendo a todos não aceitar apenas minha opinião aqui, e beber direto da fonte 🙂 Para os que falam inglês, a versão eletrônica do livro custa menos de R$10,00 na Amazon.br . Para o pessoal que acha que “a firma” pode se interessar, manda esse Link para o seu RH 🙂

Afinal, se nós tivermos sempre um objetivo em comum vamos sempre trabalhar juntos para atingi-lo mais rápido. É assim que empresas são bem sucedidas, e relacionamentos não precisam acabar tão fácil 🙂

Abraços,

Conversas Cruciais – Histórias e Fatos (parte II/III)

Semana passada eu contei um pouco sobre o que aprendi no curso “Conversas Cruciais”da VitalSmarts. O princípio do “Cérebro Reptiliano” e seus efeitos sobre nós em momentos de tensão são muito importantes, mas acho que faltou algo do mais básico antes. Por exemplo, o que é uma Conversa Crucial?

O Curso identifica como Crucial, uma conversa que tenha 3 fatores em conjunto:

1 – Muita Emoção

Como por exemplo quando alguém vai te fazer uma crítica e aquela emoção de “eu preciso defender minha dignidade e imagem” fala mais alto do que sua consciência no “é… eu errei”.

2 – Algo importante em Jogo

Novamente sua reputação, ou o futuro de um projeto, relacionamento, entre outros.

3 – Opiniões Divergentes

Meio óbvio aqui… se não houver opiniões divergentes, não tem o que dar erro… ou tem?

Agora que sabemos identificar o que é uma Conversa Crucial, vale observarmos algo fundamental sobre o ser humano… primeiro, as vezes tendemos a achar que nossos problemas são maiores que os dos outros. Segundo, a gente raramente enxerga os próprios erros…

Agora lembra do Cérebro Reptiliano reagindo a uma ameaça?! Sua inteligência tão limitada quanto a de um gorila? Então… nesse momento você perde também a capacidade de self awareness… ou “auto percepção”. Isso significa que, em uma discussão, a pessoa sempre vai lembrar dos tapas que você deu nela, mas raramente dos que ela deu em você.

Por isso que essa segunda parte é, na minha opinião uma das mais importantes. Para evitar problemas de Percepção, uma vez que ela é falha, nós precisamos pensar nos FATOS. Eis então o tópico principal, a diferença entre Fato e Histórias.

Vou dar um exemplo prático que inventei de uma história que eu ouvi aqui na minha da empresa de um amigo. Lá há três formas de contratação: Estágio, Terceirizado (3º), e Efetivo.

Quando eu era Um estagiário ouvia dos 3ºs as maiores barbaridades a respeito de discriminação, algo que nunca comprovou quando eu virou ele mesmo um 3º… mas enfim, havia essa história:

Fulano (3º) estava na copa, e ciclano (Efetivo) veio na direção dele, como se fosse falar algo… ai olhou o crachá (de 3º) do Fulano e virou as costas e foi embora porque viu que ele era 3º…

História 1: Ciclano é um filho da #%p& que não se mistura com 3ºs…  eu sofro sendo um 3º discriminado!

Bom, vamos agora separar a história dos fatos e reanalisar isso:

Sujeito 1 está parado. Sujeito 2, aparentemente vai falar com 1 mas, após olhar para o crachá, parece mudar de ideia.

Na primeira história, Sujeito 2 é um desgraçado. Mas será essa a única explicação plausível? Com base nos fatos, vamos pensar em outra história:

História 2 – Ciclano acabou de ser promovido de 3º para Efetivo e está com dúvidas de como funciona o novo sistema exclusivo para Efetivos. Ele vai falar com o conhecido Fulano, mas ao ver o crachá lembra-se que Fulano é 3o e não conhece o sistema. Para evitar que Fulano ache que ele está “se gabando” falando de sua contratação ele muda de direção e vai direto para o RH.

Pronto! Temos ai, para o mesmo fato, duas histórias completamente opostas. E o mesmo fazemos em nossas vidas todos os dias. Nós temos a mania idiota de sempre esperar que as pessoas que nos amam tomarão as piores atitudes possíveis.

No curso os autores aconselham: “Pergunte-se: Por que uma pessoa razoável, racional, e decente faria algo assim?” Essa pergunta te força a contestar sua história maluca. “Eu conheço ciclano… porque ciclano faria algo mesquinho, soberbo, e arrogante assim?“

O Primeiro passo para resolver nossos problemas de comunicação é reconhecer que erramos, e que perdemos nosso raciocínio precioso nos momentos de raiva. O Segundo é pensar nos FATOS, não nas HISTÓRIAS.

Quando precisar ter uma conversa sensível com alguém, comece com os FATOS, depois conte sua História. Pergunte ao outro qual a história dele, e encoraje a argumentação. Algo como:

Fulano – Nossa Ciclano, reparei que você abriu a boca para me falar algo, mas desviou o olhar para meu crachá e se calou. Fiquei me perguntando o porque você teria feito isso.. cheguei até a pensar que talvez você não quisesse falar comigo por causa de algo no meu crachá… há algum problema? O que te fez mudar de ideia?

Ciclano – Ah…. Desculpa Fulano se você percebeu… infelizmente eu ia perguntar algo sobre o telefone da empresa, mas lembrei que só Efetivos tem telefone… desculpa se eu te constrangi de alguma forma. Meu intuito quando eu mudei de direção foi justamente o de evitar isso. Realmente eu lamento.”

 

Imagine quantos problemas de comunicação você poderia ter resolvido com essa técnica ao invés de uma longa briga e dolorosa reconciliação?

Abraços,

Conversas Cruciais (parte I/III)

Eu tive a maravilhosa oportunidade de participar do curso da VitalSmarts sobre “Crucial Convesations” pela Microsoft há algum tempo, e posso dizer: O Curso é Ótimo!

O intuito da Microsoft é – obviamente – nos embasar profissionalmente para lidar com adversidades no ambiente de trabalho, opiniões diversas, e chegar mais rapidamente a decisões difíceis em reuniões. Mas o curso vai muito além do ambiente de trabalho!

Conversas são a base de relacionamentos, e esses, por sua vez, são a base das comunidades, do ser humano. Como retratado em obras como Les enfants Sauvages, O Sr. das Moscas, entre outros, o homem é um ser Social e precisa, portanto, saber conversar (e de regras!).

O problema é que poucos sabem conversar… E não significa que os que sabem não cometam erros… o problema é bem maior.

Sem contar muito do livro, os autores começam abordando o tema do “Cérebro Reptiliano”. Nessa teoria, o cérebro humano foi se desenvolvendo ao longo do tempo, passando do mais básico, com nossos instintos mais escusos, como agressividade, dominância, e territorialidade, para os mais avançados. Isso reflete o fato de que, há dezenas de milhares de anos, quando as coisas ficavam feias, eu não precisava Raciocinar… eu precisava era correr daquele Dentes-de-Sabre (no caso, correr mais rápido que o cara do lado ), precisava subir em uma árvore, sair na porrada, e assim por diante. Desse jeito, ao ver alguma ameaça, nosso corpo libera o hormônio adrenalina, que aumenta nossa circulação, e estimula o fluxo do sangue para os membros (dentre inúmeras outras coisas). Quando o sangue sai da cabeça para as pernas e braços, o sujeito “Fica Branco”.. consequentemente o sujeito fica temporariamente tão inteligente quanto um gorila .

Essa é a forma que a evolução nos treinou para reagir a “ameaças” e foi o que nos manteve vivos para contar a história. Mas a implicação imediata disso nas nossas vidas é que, nos momentos mais importantes, nós ficamos absolutamente estúpidos… vem aquela sensação maldita de “Por que diabos eu ofendi aquela pessoa?!” ou “Não consigo entender o que me levou a dar um soco no Fulano… agora que eu paro para pensar, vejo que foi desnecessário”, ou os mais comuns como  “Aquela vaca me xingou! Devia ter falado isso, aquilo, e mais isso para ela! Por que a gente nunca pensa nisso na hora?!”.

Bem a resposta é essa… a gente não pensa nisso na hora simplesmente porque, na hora, a gente não pensa. E o problema é que nós, geralmente, identificamos uma discussão como uma situação de ameaça.

“Se meu filho ainda não ligou, a única explicação possível é que ele foi sequestrado!”

“Se meu marido ainda não ligou, a única explicação possível é que ele foi sequestrado está com aquela vadia!”

“Se minha mulher ainda não ligou, a única explicação possível é que ela está com aquela vadia aquele safado!”

Ai quando você finalmente liga para sua mãe, Mulher, ou Marido, ao invés de um doce “Oi amor!” vem um “Seu *&%&$#H$, ONDE VOCÊ SE ENFIOU?!?!?! ESTOU TENTANDO FALAR COM VOCÊ HÁ HORAS!”

Então aqui vem a pergunta crucial: “Ok Daniel, mas se, pela evolução, nós tendemos a não extrair o melhor do nosso raciocínio lógico quando sob ameaça, então o que fazer? Não tem como resolver!”

Ai que entra o treinamento! O Primeiro Passo para tratar um problema, sempre é reconhecer a sua existência. Com treinamento, nós podemos identificar essas situações em que ficamos agressivos e nos forçar a pensar. Se faça uma pergunta difícil… pense em como resolver um problema complexo… peça 5 minutos para esfriar a cabeça e vai jogar Sudoku.

Você vai ver que, depois desses cinco minutos, você estará bem menos nervoso/nervosa. Somando isso às outras técnicas, você pode, com o tempo, começar a se conhecer melhor, e evitar MUITA dor de cabeça desnecessária.

Semana que vem eu conto mais uma técnica

Abraços,